텔리맨트(2011-01-14 11:41:56, Hit : 3438, Vote : 1047
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 고객지원 헬프데스크 - SCP

고객지원을 어떻게 하면 계속 우리 고객이 되고, 새로운 고객을 창출할 수 있을까 하는 것이 모든 기업의 과제이다.
기업뿐만 아니라, 관공서에서도 어떻게 하면 국민의 가려운 것을 긁어주고, 도와줄 수 있을까에 큰 관심이 있다.
헬프데스크는 고객과 대민지원의 창구역할을 한다.
전화기를 수십 대 가져다 놓고, 헬프데스크 요원을 훈련시켜서 대 고객 서비스를 하고 있다.
어떻게 하는 것이 가장 효율적일까?
가장 소수의 인원으로 신속하게 칭찬을 들으면서 더 나은 서비스를 하는 방법이 없을까??

그 목표를 위해 전 세계 수많은 사용자의 목소리를 경청하면서 만든 프로그램이 SupportCenter Plus 이다.
최근 어느 대기업이 기존의 헬프데스크의 문제점을 파악하고, SupportCenter Plus 를 검토하기 시작했다.
SupportCenter Plus 는 고객에게 제품을 판매하거나 서비스를 판매한 이후 부터 수많은 고객으로 부터 들어온 모든 requests 에 대해, 일일이 기록하고 관리하고 응대하는 모든 과정에 걸친 자동화 서비스를 제공한다.

고객이 어떤 질문을 할까를 모두 정리하여 여러 화면으로 준비하고 있다가, 질문이 들어 오면 즉시로 그 화면으로 넘어가고, 그 화면에 고객이 질문하는 내용을 신속하게 입력할 수 있다.
물론 고객이 무엇을 질문할 지를 정리한 Solution 을 가지고 쉽게 응대한다.
처음 접한 문제점이면, 그 request 는 담당자에게 즉시 보내어 져서, 연구한 다음 최적을 솔루션을 찾아 임시로 Solution DB에 등록하고, 고객의 request 에 적용한다. 매우 적합한 솔루션이면 정식으로 그 솔루션이 등록된다.

고객의 요구사항에 대해서 끊임없이 준비하고, 응대하여 고객의 오래 유지(Retain)하고, 한 번 고객은 영원한 고객이 되고 그 고객이 다른 고객을 창출할 수 있도록 믿음을 주게 된다.

모든 헬프데스크 요원은 자신에게 할당된 request 가 몇 건인지. 얼마가 해결되지 않고 있는지를 파악하고, 그들을 지원하기 위해서 취해야 할 Action(작업 항목)에 대해서 빠짐이 없이 점검한다.

상급 관리자는 전체 헬프데스크 요원들의 진행상황을 한 눈에 볼 수 있어야 하고, 몇 건이 들어왔고, 몇 건이 해결되고, 몇 건이 중요한 문제로 남아 있는지를 한 순간에 파악이 가능해야 한다.

문제가 해결되지 않으면, 상급 관리자에게 자동으로 통지가 되도록 해야한다.
고객에게 설문 조사를 하여 잘 응대하였는지를 파악해야 한다.

이러한 장점이 있음에도 불구하고 기업/대민 지원 헬프데스크 도입에 부정적인 사례가 많다.
그 이유는 다음과 같다.
  1) 도입에 따른 생산성이 과연 얼마나 될까 하는 의문이다.
     미국의 한 통계에 의하면, 좋은 헬프데스크 도입이후에 생산성이 20% 가 향상이 되었다.
     도입(투자)에 대한 효과회수는 1 년 전후 정도이다.
  2) 고객 만족도가 어느 정도일까 하는 의문이다.
     전세계에 고급 오디오시스템을 수출하는 한 업체는 수십명의 엔지니어가 SCP를 이용하고 있다.
     전세계 고객이 유지 되는 비율이 크게 향상이 되었다고 한다.
  3) 기술지원 엔지니어가 피곤해 진다.
     SCP 를 이용하면, 기술지원에 대한 평가가 정량적으로 매우 명확해 진다.
     상급자가가 즉시로 파악이 가능해 지기 때문에 피곤할지도 모른다는 의식을 가지고 있다.
     그런데 그 효과는 오히려 그 반대이다.
     기술지원 담당자는 자신이 한 일, 할 일에 대해서 모두 기록이 되기 떄문에 오히려 편히 잠들
     수 있다.
  4) 기술지원 조직이 불편해진다.
     모든 지원 사항이 유리알처럼 투명하기 때문에 문제가 발생할 경우 회피할 수단이 없다는
     부정적 의식을 가지고 있는 경우가 있다.
     위에서 언급한 오디오회사의 엔지니어들은 삶 자체가 즐거워져서, 삶의 유쾌지수가 한층 올랐
     다는 보고가 있다.
     투명하고, 정확하고, 신속한 처리가 오히려 삶의 질을 높여준다.
  5) 우리회사는 맞지 않다.
     좋은 헬프데스크는 고객과의 소통의 창구이다.
     헬프데스크의 통계자료로 부터 얻어진 정보로 더 나은 제품을 개발하고, 더 나은 서비스를 제공
     하는 경우가 전 산업계에서 이루어지고 있다. 관공서, IT, 물류, 항공, 증권, 은행, 교육,
     E-Learning, 제조, 화학, 통신, 자동차, 법율, 투자자문, 기술자문 등 산업계 전 분야에서
     활용되고 있다.
  6) 도입하여 사용하기 어렵다.
     하루 혹은 이틀만 교육을 받으면, 컴퓨터를 조금만 다룬 분들도 바로 사용할 수 있다.
     대기업의 경우에는 1주 ~ 1 개월 혹은 수개월 이 소요될 수 있다.
        - 기존의 헬프데스크 이전
        - 기존의 지원체계 정비
        - 교육과 사용자 확산
        - 맞춤 화면 제작 및 각종 솔루션 마련
        - 기존 CRM. ERP와의 연동
  7) 기술지원을 도구를 이용해서 할 필요가 있느냐. 기존 방식으로 하면 되지...
     가장 큰 문제점이다.
     실무자가 헬프데스크 도입을 건의하면, 임원이 가격을 물어보고는 이러한 질문을 한다.
     SCP 가 도입이 되면, 당신은 무엇을 할 건데, 프로그램이 다 해 주는데...
     수 많은 파일에 기록한 고객지원 정보들이 산재하여, 이것 저것 찾고 대응하느라 시간을 보낸다.
     그것이 21세기에 맞는 업무 방식인지 생각해 보아야 한다.
     매우 바쁘게 성실하게 고객 지원을 하는 것 같지만, 가장 후진적인 방식이다.
     대부분은 담당 임원을 설득하지 못하여, 하던 일을 하던 방식 그대로 한다.
  8) 개발해서 사용하면 되지...
     많은 기업이 헬프데스크를 자신의 환경에 맞게 개발을 시도하였다.
     개발 담당자가 퇴사를 하거나 개발회사가 없어지거나, 추가 개발비가 부담이 되어서 개발된
     프로그램을 몇년 지난 후 슬그머니 도태시켜 버리는 경우가 종종 있음을 보게 된다.
     이미 개발에 투자가 되었기 때문에 다시 구매하려면, 수년이 지나야 가능하다.
  9) 우리 기업은 너무 커서 적용하기가 어렵다.
     SCP를 사용하는 기업은 초대형 다국적 기업도 있습니다.
  10) 우리 기업은 너무 작아서 적용하기가 어렵다.
     전문 단품을 사용하거나, 소규모 관공서, 소형 컨설팅 업체도 사용합니다.

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