텔리맨트(2011-02-07 14:05:48, Hit : 3439, Vote : 1040
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 ITIL 기반의 헬프데스크 - 실패와 성공의 비결

ITIL 기반의 Helpdesk구축에 실패의 이유와 이를 극복하는 사례를 소개합니다.
Mr. Arvind Parthiban 씨가 제안한 내용으로 간략하게 소개합니다.
   (Mr. Arvind Parthiban: DHL Global 등의 다국적 업체를 위한 ITIL 구현을 5년간 수행하였습니다.)

1) ITIL 의 구현이 쉽다고 말하지만, 어떤 환경에서 구현할 경우 ITIL Process 를 구현할 때에 문제가 발생한다.
  - 모든 기업은 ITIL 구현 사원, 프로세스, 환경 그리고 지원하는 형태가 다르다.
  - 적기에 구현해야 한다. 미성숙 단계에서 구현하면 실패한다.
  - 한 헬프데스크에서 구현한 것들이 다른 헬프데스크에서는 모두 필요하지 않을 수 있다.
2) ITIL을 잘못 구현하게 되면, ITIL전문가나 ITIL 개념 그 자체를 비난하면서 끝난다.
3) 다음 질문을 해보라
  - 우리 팀이 이 Process 를 할 수 있을까?
  - 이 Process 가 필수적인가 아니면 너무 과분한가?
  - 이 Process 를 헬프데스크에 부가하면 우리가 얻는 장점은?
4) 인력 구성의 문제점
  - ITIL을 한 기업에 구현하는 인력의 선정이 가장 중요하다.
  - 그 Process 를 설계할 수 있고, 구현할 수 있는 능력자에게 맡겨라.
5) 다른 부서의 협조
  - ITIL을 구현하기 위해서는 괸리되는 각 시스템에 대한 접근이 가능해야 합니다.
  - 관리대상에 접근하기 위해서는 방화벽을 열어 접근이 가능하게 해야 하고,
  - 또는 대상 시스템에 관리 Agent 를 설치하여 주기적으로 관리정보를 가져올 수 있어야 한다.
  - 많은 경우, 보안 부서가 너무 강하여 방화벽을 열어주지 않거나 Agent 설치를 거절하여 ITIL 에서
    기본적인 CMDB(Component Management DB) 구성에 실패한다.
  - 담당자는 ITIL 구현시의 장점을 해당 부서에 잘 설명하고 설득할 수 있어야 한다.
6) Process 정의의 목적이 시스템적이고도 적략적인 방법으로 구현되어야 한다.
  - 많은 경우에 ITIL의 프로토콜이나 절차를 잘못 이해하여 더욱 복잡하게 만든다.
  - 간단하게 하려던 절차가 오히려 복잡해져서, 그 목적이 훼손되는 경우가 많다.
7) Request(요청서) 는 단 한번의 절차로 해결되어야 한다.
  - 어떤 회사는 요청서를 프린트하여 상사에게 결재를 받은 이후에 다시 입력하는 경우가 있다.
  - 심지어는 그 결재 서류를 Scan 하여 보관하고 재 입력한다.
  - 가능한 종이 문서는 없애고, 헬프데스크 어플리케이션 속에서 모두 수행되어야 한다.
8) ITIL을 구현하는 것은 마치 빵을 굽는 과정과 같이 타이밍이 매우 중요하다.
  - 적절한 요소를 적절한 시간에 추가해야 한다.
  - 그 Process 가 지금 필요한지, 그리고 사용자나 구현자가 그 업무 Process 의 변화에 적응할 수 있는 지를 확인해야 한다.
   - 만일 이를 무시하면, ITIL 구현자들은 피곤해서 실패하게 된다.
9) 모든 절차는 순차적으로 이루어 져야한다.
   - Incident Management(사건관리) 가 정상적으로 이루어져서, 문서로 분석이 되지 않으면,
     Problem Management(문제관리가) 가 이루어 질 수 없다.
   - 문제관리는 사건관리에 대한 분석이 제대로 이루어 지고 있는 상태에서 구현되어야 한다.
   - 문제관리는 동일한 문제로 여러 차례의 사건이 발생하지 않도록 근본 원인을 찾고,
     솔루션을 마련하는 단계이다.
   - 이를 위해서는 문제의 분류와 문서화가 선결되어야 한다.
   - 문서화가 되지 않으면, 문제의 분석은 지루해 지고 불가능하게 될 수 있다.

10) IT 부서의 주요 목적은 업무 서비스의 유연한 기능 확보에 있다.
   - IT 프로세스는 업무 서비스에 맞추어 조정되어야 하고, 업무에 크게 부담을 주어서는 안된다.
   - IT 헬프데스크를 운용하는 데 필요한 요소가 무엇인지를 파악하는 것이 중요하다.
      (1) IT 사용자가 헬프데스크 엔지니어에게 요청하는 서비스 요청 채널이 편리한가?
      (2) 모든 요청서가 그 중요성에 비추어서 잘 분류되고 우선순위화 되어 있는가?
      (3) 문제 해결을 위한 지식 DB 가 구축되고 빈번한 문제가 무엇인지 파악되어 있는가?
      (4) 응답 시간에 대한 서비스 수준 관리(SLA) 정의가 문제점 별로 잘 분류가 되어 있는가?
      (5) 변경관리에 대한 승인 절차가 잘 정비되어 있는가?
      (6) 사건 발생시 적절하게 문서화되고 보고되고 분석이 되고 있는가?

11) 귀사의 헬프데스크는 어디까지 와 있고, 다음은 어디로 가야 하는가?
   - 회사의 규모나, 관리자의 수 그리고 업무의 중요성에 따라 헬프데스크 구현의 형태는 다르다.
     기본 단계: 문제 관리, 지식 기반 DB, SLA 관리
     중소 규모 단계: 기본단계 + 문제관리 + 변경관리 + 자산 관리 + 서비스 카탈로그
     중대 규모 단계: 중소규모단계 + CMDB
     대기업: 중대규모 단계 + 변경 워크 플로우 + Custom Process


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