텔리맨트(2009-08-17 12:34:27, Hit : 3973, Vote : 1149
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 핼프 데스크 - 무엇이 중요한가?

요즘 같이 급변하는 영업환경에서 가장 중요한 요소중 하나는 고객 존중의 서비스 이다.
고객 존중의 서비스는 두가지로 나뉘는데, 그 하나는 내부 고객에 대한 서비스이고 다른 하나는
외부 고객에 대한 서비스이다.
AdventNet 은 기업 내부 고객용으로 ServiceDesk Plus(SDP)를, 기업 외부 고객용으로 SupportCenter Plus(SCP)를 그 솔루션으로 제공하고 있다.

ServiceDesk Plus(SDP)는 전세계적으로 폭발적인 인기가 있는 제품으로 종래의 핼프데스크 기능과 인벤토리 관리 기능을 통합한 것이다.
핼프데스크와 인벤토리(자산) 관리 기능이 분리되어 있으면, 스프레드시트를 보면서 핼프데스크 담당자가 작업하거나 혹은 인벤토리 소프트웨어를 별도로 보면서 운용해야 한다.
모든 사용자, 장비, 소프트웨어, 라이선스, 유지보수 현황등이 회사에서 보유한 모든 자산에 근거하여 운용되어서 매우 편리하며, 효율적이다. SDP를 통한 중단없는 IT 환경의 운용은 회사를 안정적으로 지원하고, IT 지원 그룹과 사용부서간의 상호 호혜적이고 유기적인 환경을 제공한다. IT 자산 환경을 회사 차원에서 관리하고, 고장을 사전에 탐지하여 안정화 시키고, 문제 발생시 신속하게 문제를 해결하고, 문제가 된 자산에 대해서 장기적으로 로그를 남겨 두어서 향후 IT 정책 수립에 참고한다. SDP에 축적되는 모든 정보는 IT관리 부서의 가장 큰 자산이 된다.

SupportCenter Plus(SCP)는 외부 고객을 위한 솔루션으로 인터넷 시대에 외부로 부터 오는 모든 요청을 하나의 솔루션으로 처리할 수 있도록 설계되어 있다. 이메일, 전화, 웹화면 등을 통해서 들어온 모든 고객 불편사항은 하나의 DB에 통합적으로 저장되고 담당자에게 분배되고, 문제가 모두 처리될 때까지 추적된다. 문제의 처리가 지연되면 자동으로 상급관리자에세 통보되어 고객의 불편 사항을 처리한다. 고객은 자신이 요청한 사항의 처리를 웹화면을 통해서 알 수 있고, 웹화면을 통해서 다른 고객들이 공통적으로 느끼는 문제점과 그 해결책에 대해서 알 수 있다.
운용자는 고객의 전화번호를 저장해 두었다가 쉽게 인식하거나, 문제 해결해결 후에 통지할 수 있도록 할 수 있다. 최근 CIT 개념을 추가하여 사용자의 편리성이 향상되었다.

AdventNet 은 Applications Manager 혹은 OpManager 와 같은 네트워크, 서버, 애플리케이션 관리 도구를 제공하고 있다. 이러한 통합 장애관리, 성능관리 도구로 IT 운영환경에서 문제가 발생하는 Point를 정확하게 지적하고 관리하도록 한다. 기업내에서는 이런 네트워크, 서버, 애플리케이션의 장애 뿐만 아니라, 라이선스, 자산관리, 프린터, 외부 유지보수 계약 등 복잡한 문제가 상시 발생하고 가끔 전사적인 긴장을 유도하기도 한다. AdevntNet 제품은 모든 IT 인프라스트럭쳐의 장애, 성능을 관리할 뿐 아니라, BSM(Business Management System) 의 IT 서비스를 제공합니다.
ServiceDesk Plus(SDP)는 Applications Manager 와 OpManager로 부터 오는 모는 장애 보고를 자동으로 받아서 관리담당자에게 분배하고 관리한다. 많은 고객이 그 효율성에 대해서 높이 평가하고 있다.

HP, BMC, IBM, CA 등에서 유사한 소프트웨어를 판매하고 있으나, 문제가 상당히 많습니다.
  1) 몇가지 소프트웨어가 별도로 제공되어서 통합하는 것을 배우기가 쉽지 않습니다.
  2) 통합 및 구현에 대한 컨설팅 fee를 요구합니다.
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OpManager와 Applications Manager 차이점

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