ServiceDesk Plus 8.2

ITIL 헬프데스크 및 자산 관리 소프트웨어

ServiceDesk Plus 솔루션

기업 (기관,군,교육기관 포함)의 정보시스템이 증가하고 복잡해짐에 따라, 정보시스템을 사용하는 사용자의 요구사항도 다양해지고, 정보시스템의 장애관리, 자산관리, 유지보수 계약 등의 관리 비용이 계속 증가하고 있습니다.

이에 따라, IT 관리에 대한 조직화된 기술 지원이 필요하게 되었고, IT 지원 조직의 제한된 엔지니어의 수로는 많은 사용자들의 요청에 대해 신속한 기술지원을 하기에는 한계에 봉착하게 되었습니다.

ServiceDesk Plus 솔루션은 적은 인원으로 체계적으로 기술지원을 하여 업무 효율을 높일 뿐만 아니라, 정보시스템 사용자의 만족도를 크게 향상시킬 수 있습니다.

프로그램에 투자한 비용은 기술지원부서의 생산성 향상으로 1~ 2 년 내에 회수가 가능합니다.

헬프데스크 흐름도

workflow

ServiceDesk Plus 특징

헬프데스크 관리  

ServiceDesk Plus 헬프데스크 관리는 여러분에게 헬프데스크 요청을 효과적으로 관리할 수 있도록 모든 것을 제공합니다. 이는 셀프-서비스 포털, 지식 베이스, 요청의 자동 라우팅, 통지, SLA 관리, 이-메일 통합, LDAP, AD 통합, API 통합, 사용자 정의 요청서 양식, 사용자 만족도 조사, 플래시 보고서, 여러 사이트 지원, 헬프데스크 리포팅 기능을 지원합니다.

  • 모바일 지원: 모바일 기반 헬프데스크 제공
  • 셀프-서비스 포털: 사용자가 요청한 요청서의 현재 처리 상태 파악
  • 지식 베이스 기능: 요청서를 담당 관리자에게 발송하기 전에 웹에서 해결책 검색
  • NMS와 통합: 네트워크 장비의 장애 및 이벤트를 티켓 변환하여 헬프데스크에게 발송
  • SLA (서비스 수준 계약): SLA 위반 시, 다른 에스컬레이션 수준 설정 그리고 고객의 만족도를 개선하고 정의된 해결 시간 내에 솔루션을 제공할 수 있도록 지원
  • 다양한 영역 별 사이트 지원: 다양한 영역 (부서/지역/업무) 별 요청서 접수
  • 요청서 만족도 조사: 요청서에 대한 담당 관리자의 해결 능력 평가 (고객 만족도)
  • 보고서 관리: 요청서 결과에 대한 다양한 포맷의 통계 보고서 지원

자산 관리  

ServiceDesk Plus 자산 관리는 여러분의 조직에서 모든 자산을 관리 추적할 수 있습니다. 이는 헬프데스크 (스탠다드 에디션 특징)를 통해 자산 관리, 구매 관리, 계약 관리를 포함합니다. 또한, 자산 관리는 소프트웨어 적합성&라이선스 추적, 제품 카탈로그 그리고 자산 보고서 등을 제공합니다.

  • 자산 추적: 네트워크 장비(자산)/이력 그리고 자산간 관련성 추적
  • 소프트웨어 라이선스 관리: 설치된 모든 소프트웨어 검색, 불법 소프트웨어 관리
  • 제품 카탈로그 기능: 사내 필요한 모든 IT 자원을 카탈로그화 & 데이터베이스화, 불필요한 자산 정리
  • 구매/주문 관리: 모든 자산을 유형 별로 정리, IT 자원을 카탈로그화하여 발주, 구매/입고를 자동화
  • 계약 관리: 모든 기술지원/유지보스/리스 계약 관리, 계약 벤더사 추적 및 계약 정보 제공

ITIL  

ServiceDesk Plus ITIL은 ITIL의 최적화로 여러분의 ITIL 서비스를 효율적으로 관리합니다. 작업 흐름도는 전문적인 컨설팅없이 여러분이 구현할 수 있도록 돕습니다. 이는 사건 관리, 문제 관리, 변경 관리, 릴리즈 관리 그리고 구성 관리 데이터베이스 (CMDB)를 제공합니다.

  • 사건 관리:
    - 내부 이-메일, 전화 또는 웹 요청서를 통해 IT 장비에 대한 고장 수리 요청 및 업무협조
    - 망 관리 시스템에서 자동으로 생성되어 통지된 장애 현상 파악
    - 해당 관리 담당자가 각 인시던트(사건)를 분석
  • 문제 관리:
    - 인시던트가 문제에 해당하지 않으면, 단순 처리로 종결
    - 해당 관리 담당자가 인시던트를 하나의 중요 문제로 인식하여 등록
    - 문제 해결을 위한 여러 작업을 목록화 하여 보고
  • 변경 관리:
    - 문제 해결을 위한 여러 변경 사항을 명시
    - 장비 수리, 장비 교체, 소프트웨어 업그레이드, 소프트웨어 구매 등
    - 변경을 위한 작업 순서와 일정 수립
  • 구성 관리:
  • - 구성 관리를 위한 데이터 베이스
    - 각 장비 및 소프트웨어의 구성과 장비 입출고 이력, 장비의 고장 이력, 담당자 정보, 유지보수 관련 기록 등
    - 장비 및 소프트웨어의 Life Cycle 동안의 모든 자산 변동 사항 기록


 

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