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ITIL 헬프데스크 및 자산 관리 소프트웨어

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사건 작업 흐름

사건 식별과 사건 로깅

사건은 장애 또는 IT 서비스 IT 서비스 또는 아이템/자산 구성의 인터럽트로 발생할 수 있습니다. 이런 것은 아래 항목과 같이 생성될 수 있습니다.

  • 이벤트 관리로부터
  • 웹 인터페이스로부터
  • 전화 요청으로부터
  • 이-메일로부터

2. 사건 분류

사건 분류화는 여러분의 모든 사건의 소스를 이해하는데 매우 중요합니다. 3 단계 분류 기준은 카테고리, 서비 카테고리 그리고 항목으로 분류됩니다. 사건은 적합한 담당 관리자에게 장애 의존도에 따라 자동적으로 지정될 수 있습니다.

사건 자동 발송

예를들어, 여러분은 하루에 100 개 이상의 사건을 수신할 경우, 여러 담당 관리자, 카테고리 그리고 레벨에 따라 할당하기 위해 시간을 낭비합니다. 비즈니스 규칙은 사건의 할당을 자동적으로 특정 담당 관리자에게 발송합니다. 장애의 패턴에 따라 비즈니스 규칙 조건을 생성하며, 사건은 담당 관리자 또는 카테고리 별, 레벨 별로 자동적으로 할당됩니다.

3. 사용자 만족도 조사

사용자 만족도 조사는 사용자의 만족 수준을 구분하고 요청서에 대해 담당 관리자의 해결 능력을 조사하는데 유용합니다. 담당 관리자의 문제 해결 만족도 조사 결과를 기반으로 더욱 더 담당 관리자의 능력을 개선시키는데 중요한 척도가 될 수 있습니다.

4. 사건 우선순위

사건은 서로 다르게 조직에 영향을 미칠 수 있습니다. 사건의 영향과 긴급성에 따라 우선순위를 정의합니다. 업무에 미치는 영향을 최소화해야 합니다. 따라서, 동적 우선순위 또는 미리 정의된 우선순위에 따라 사건을 지정합니다.

미리 정의된 우선순위

In large companies, prioritization of incidents might be tough as the number of requests will be more. There will be a predefined criteria for assigning the incident priority depending upon the failure reported. Priority Matrix helps you in automatically assigning the Priority to an Incident based on the Impact and Urgency levels.

동적 우선순위

In SMBs the incident priority will be decided by the technicians as the incident inflow is less. ServiceDesk Plus helps technician to assign the priority manually or to override the values set by the priority matrix.

5. 사건 진단

사건이 생성되었을 경우, 그에 대한 분석을 합니다. ServiceDesk Plus는 지식 베이스와 사용자 해결책으로부터 존재하는 솔루션을 검색할 수 있도록 돕습니다. 이는 사건에 대한 요청 처리시간을 최소화합니다.

6. 사건 에스컬레이션

담당 관리자가 사건을 해결하지 못할 경우, 상위 담당 관리자에게 통보합니다. 그 상위 담당 관리자가 요청 해결 시간내에 그것을 해결하지 못할 경우, 다음 상위 담당 관리자에게 통보합니다. 서비스 수준 동의서는 적시에 에스컬레이션을 활성화하고 사건을 우선 지정할 수 있도록 합니다.

7. 사건 해결과 복구

사건의 복구는 IT 서비스에 영향을 미칠 경우 매우 중요합니다. 이슈를 식별하고 사건을 해결한 후, 여러분은 지식 베이스 또는 솔루션 부분에 해결책을 추가합니다. 이는 동일한 문제에 처한 다른 사용자가 더 신속하게 문제를 해결할 수 있도록 도우므로써, 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

8. 사건 종료

사용자로부터 응답이 없을 경우, 특정 날짜 설정 후 사건을 종료합니다.

적합한 해결책으로 사건이 처리되도록 종료 규칙을 사용하여 사건 처리의 종결을 보장합니다.

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