ServiceDesk Plus 8.2

ITIL 헬프데스크 및 자산 관리 소프트웨어

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문제 관리 흐름

문제 관리는 비즈니스에서 사건의 중복을 최소화하고 영구적인 솔루션을 식별하기 위해 근본 원인 분석을 합니다.

1. 문제 탐지

경향 분석은 문제를 탐지하기 위한 주요한 요소입니다. 경향 분석은 여러분이 문제의 발생을 피하는 것보다는 차후에 문제를 해결할 수 있는 문제 관리에 예방적으로 접근할 수 있도록 돕습니다.

2. 문제 로깅

문제 로깅은 모든 필요한 정보만큼 중요합니다. 새로운 문제를 생성하기 전에 비슷한 문제을 검색하여 중복을 최소화합니다.

3. 분류화

문제 분류화는 애매 모호함을 피할 수 있는 매우 필수 적인 요소입니다. ServiceDesk Plus 는 자동적으로 담당 관리자에게 문제가 수신되도록 상세하게 분류할 수 있습니다. 수 많은 사건이 발생할 경우, 이런 사건을 검색하기 위한 작업은 담당 관리자에게 불필요한 시간을 낭비하게 합니다. 분류화는 그 사건을 탐색하고 이를 연계시키는 것을 더욱 간략하게 합니다.

4. 우선순위

문제 우선순위에 따라 비즈니스 중요 문제에 초점을 맞춥니다. 문제 우선순위는 중요한 문제를 구별할 수 있도록 담당 관리자에게 도움을 제공합니다. 사건으로부터 문제가 생성되었을 때, 자동적으로 영향도, 긴급성 그리고 우선순위에 따라 담당 관리자에게 지정되며, 담당 관리자에게 문제의 우선순위 지정 작업을 최소화시켜 줍니다.

또한, ServiceDesk Plus는 해당 IT 서비스 중단 시, 그 자산을 사용하는 사용자와의 연관성을 분석합니다.

5. 조사 및 분석

중단된 서비스의 재시작을 위한 초기화 액션을 제공합니다. 문제의 근본 원인을 제공하며, 문제의 해결을 제공하기 위해 문제의 증상, 근본 원인 그리고 비즈니스에 미치는 영향 들을 분석합니다. 동일한 여러 사건의 생성을 피하기 위해, 그 문제의 증상을 웹 포털에 공지합니다.

6. 솔루션

솔루션은 솔루션에 등록된 오류, 차선책 그리고 해결책과 같이 세 가지 솔루션으로 분류됩니다. 차선책과 해결책이 추가될 때, 해결책이 등록된 것으로 문제 상태를 자동으로 변경합니다. 최종 사용자는 문제와 이런 등록된 해결책을 검색하여 사건에 대한 해결을 빠른 시일에 완료할 수 있습니다. 또한, 사건을 해결하는 관리 담당 관리자의 사건 해결 시간을 최소화합니다.

7. 종료

문제 종료는 적절한 수정과 해결책으로 모든 연관된 사건이 처리되도록 문제 종료 규칙을 사용하여 보고된 정애의 문제 처리의 종결을 보장합니다. 문제 해결을 위한 전제 조건을 명시하도록 정의할 수 있습니다.

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